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¿ Cómo innovaron en la cuarentena de la pandemia? Innovamos con ecommerce, que estaba planeado desde 2019. Pensamos, sí la compañía era el centro del centro financiero no íbamos a quedarnos en un status quo, la meta de la junta directiva fue poner a Telered en el centro de la innovación. Teníamos la tarjeta débito más importante del país, y eso no se ve en otros país de la región, que un producto local sea más grande que las franquicias (Visa y Mastercard). En Panamá, hay más usuarios de tarjeta Clave que sumadas todas las tarjetas de crédito. En el caso de Panamá tenemos el 80% del mercado local y el 20% se lo reparten Visa y Mastercard. Tenemos 2.3 millones de usuarios de Clave, y entre Visa y Mastercard suman 500 mil. Teníamos una gran fortaleza pero a la vez el dolor de no hacer el ecommerce ¿Cómo un cliente en Panamá no podía comprar un delivery con su tarjeta débito en su país? Entonces comenzamos la primera etapa que fue darle la posibilidad al usuario de hacer compras en ecommerce recargando su teléfono móvil y así generar el conocimiento y el hábito. Como nuestra tarjeta tiene un pin, quisimos llevar esa experiencia idéntica de confianza al mundo virtual y apoyando al comercio local. Éramos una marca panameña apoyando el comercio panameño. ¿Quienes fueron las primeras cadenas que se sumaron? Los primeros que arrancaron con nosotros fueron Novey, Cochez, el delivery de ASAP, Rodelag, luego se incorporaron los supermercados, Panafoto, y se fueron sumando otros. Sonaba muy interesante que los hubiéramos priorizado a ellos antes que al comercio internacional. El 95% de los usuarios de Clave no salen del país, entonces el producto lo usan a nivel local. Hay un porcentaje pequeño de usuarios que sí viajan internacionalmente y tienen tarjeta de crédito. Entonces dijimos vamos a buscar el mercado de comida rápidas, pagos de telefonía móvil, suscripción por cable, internet, así otros comercios y proveedores levantaron la mano y dijeron, yo vendo seguros, tengo posibilidad de vender y que me paguen con Clave, y empezó a armarse esa ola de comercios. Todos los facturadores masivos están conectados a nosotros: los servicios de pago de energía eléctrica, el agua, televisión, las recargas de Sonda del Metrobús, el Panapass. A través nuestro también pagan multas y algunos impuestos. Tenemos una plataforma que se llama ‘Mis Pagos Hoy’, que el usuario no la ve, pero al entrar a su banca en línea estamos detrás. Los facturadores prefieren conectarse con Telered porque dicen, tengo dos opciones: me conecto banco por banco o me conecto con telered que es la única conexión que me conecta con los 47 bancos en Panamá. Una magnitud de comercios se sumaron en cuarentena ¿cómo sumó a su equipo y lo preparó? Ya habíamos cambiado la estructura de la compañía. Lo primero fue cambiar el logo, como no teníamos visibilidad frente a nuestros clientes, lo rediseñamos, le pusimos ese tagline como un mantra que es ‘innovación que transforma’. Después cambiamos las oficinas. Teníamos oficinas tradicionales de cubículos cerrados, hoy día solo tenemos espacios abiertos, hot-desking, te sientas en donde quieres, no tienes pantallas en las mesas porque cada uno tiene su portátil. Y si necesita una pantalla adicional, se sienta en el lugar donde hay una pantalla y se conecta. Desde hace 7 años cuando trabajé en Citibank viví la experiencia de retirada de cubículos, y es diferente cuando tienes la posibilidad de ver el mundo completo a seguir pensando metido en una caja cuadrada. Me llamó la atención cuando llegué, pensé que de pronto parte de la velocidad y creatividad que nos faltaba era que el mismo ambiente no ayudaba a que uno llegara a la oficina a interactuar con los colegas y ser más creativo. Entonces hicimos distintos escenarios, pusimos frases en las paredes y en la primera etapa modificamos solo la mitad de las oficinas. La primera impresión de esos cambios es de pérdida: ‘ya no tengo mi cubículo, perdí espacio, no tengo teléfono ni cajones’, pero apenas inauguramos la mitad, el resto de la compañía empezó a decir ¿cuándo nos toca a nosotros? y todos querían venirse a este modelo. _ imagen & semejanza _34 1 0 . 2 1